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電商客服具備的溝通技巧和方法「網絡客服的溝通技巧」
來源：互聯網
2024-09-13 08:04:10
每一位客服都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產品。作為一名優秀的客服，掌握并靈活運用多種技巧，才能在處理售后問題的過程中得心應手。
1、確認、分析問題
根據用戶的陳述，確認問題的關鍵并分析原因，征求客戶意見，對自己沒把握的事情不要輕易下結論、判斷、承諾，將問題和同事協商或者向上級匯報一下，共同分析問題。
2、態度端正
與顧客協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。俗話說“怒著不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使顧客平解心緒，會降低顧客的抵觸情緒。
3、平息顧客的不滿
當顧客的憤怒像充氣的氣球一樣，讓他發泄，你只需要仔細聆聽，保持情感的交流，抓住要害，深層次挖掘原因，充分道歉或解釋前因后果，使顧客了解問題的來龍去脈，征詢顧客意見并提出解決辦法。
4. 隨機應變能力
事情總不會像我們想象的那樣發生，有些事情會使你猝不及防，提前預防，辦法多一點，可以給顧客贈送小禮品、免運費更換商品。問題解決的辦法有多種，盡可能的多去嘗試，這樣才能達到事半功倍的效果。
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