一名金牌客服能給電子商務企業帶來什么影響?「做客服最重要的三點」

在網店經營崗位中，客服是必不可少的重要角色。因為在各電商崗位中，客服是唯一能夠跟顧客直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，能給顧客帶來舒服的溝通體驗。下面總結出客服給店鋪帶來五大黃金價值：

1、提高成交率

顧客成交一般有2種方式，一種是咨詢客服后再下單，一種是顧客通過閱讀產品描述詳情頁面，對產品有了認知后，在沒有咨詢客服的情況下，選擇靜默下單。

在網店經營中，有一條法則：銷售額=流量×轉化率×客單價。當顧客訪問店鋪時，有多少位消費者能夠購買，購買的金額又是多少，將對銷售額產生很大的影響，通過數據調查，我們發現一般來說，咨詢過客服的顧客，客單價往往比靜默下單的顧客要高，舉例來說，假設一家店鋪一個月的流量有20萬，轉化率為3%，平均客單價為150元，那么這家店鋪一個月的銷售額就等于20萬乘以3%乘以150元，也就是90萬，如果客服的接待能力提升，將平均客單價提高到180元，那么總銷售額就變成了108萬，銷售額增長了18萬。可見客服可以通過提升轉化率及客單價為店鋪銷售額帶來有效漲幅。

1、提高成交率

2、提升品牌口碑

很多人買東西都喜歡分享，尤其是購買到心儀的產品或者體驗到超值服務的時候，更是樂于向周邊的人分享，像線下的海底撈火鍋，就是以“變態”式服務讓人印象深刻，譬如說食客正在吃火鍋，突然某一個食客跟朋友說想吃涼皮，海底撈并沒有涼皮出售，但是站在旁邊的服務員聽到了，就默默的到街對面買了一碗涼皮給這位顧客，顧客自然是很驚喜也很感動。

筆者有一次跟朋友去海底撈吃火鍋，因為當時感冒，一邊跟朋友談事一邊不斷咳嗽，過了一會，旁邊的服務員就端過來一杯金桔水親切的對筆者說：哥，你一直咳嗽，喝點這個可以緩解。多注意身體哦！“。筆者當時也很感動，海底撈的服務人員就是以這種細節打動顧客，所以很多人專門去體驗它的服務究竟有多周全和新奇。

實際上我們在網絡銷售時，雖然不能跟顧客面對面，但是一樣可以帶給消費者驚喜和感動，我夫人每個月都會在一家母嬰店給寶寶購買奶粉，奶粉是從國外直郵到杭州的，在杭州G20峰會期間，這家母嬰店給我夫人發了一條短信，提醒筆她要提前存好奶粉，因為G20峰會期間物流會延遲時間，以往只需要購買一個月的奶量，這次需要提前備好兩個月的奶粉，如果不是商家提醒，我們的寶寶可能就會“斷糧”了，所以當身邊的朋友有要給寶寶購買奶粉時，我夫人總是推薦此商家，因為細心，讓筆者記住了他。

我們深知美國著名推銷員喬.吉拉德所說的“250”定律，他認為一個顧客身后大概有250名親朋好友，如果你贏得了一位顧客的好感，那么就意味著贏得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一個人，那么就也得罪了其他250人。

在網絡發達的今天，在信息如此互通的時代，一個人身后可能遠遠不止250人，很多微博紅人或者淘寶達人粉絲具有幾萬甚至幾十萬，所以我們做電商，不光要重視每一位顧客，還應該重視他身后的圈子，倡導每一位顧客為我們口碑相傳。

2、提升品牌口碑

3、改善用戶體驗

很多商家認為，客服這個工作很簡單，只需要會打字，態度好一點就可以上崗了，其實不然，一個優秀的客服他的情商一定是高的，他可以透過屏幕，通過顧客的文字，就察覺到顧客的情緒，或安撫或贊美，總能恰到好處的讓顧客覺得舒適，尤其是售后客服，有些商家不重視售后，賣之前態度非常好，成交之后，當顧客有售后問題找來時，態度馬上發生180度大轉彎，實際讓顧客記住商家的恰恰是售后的體驗，因為在產品還沒有賣出去之前，大多數的商家態度都是好的，所以在這種情況下，當售后客服能夠不推卸責任，妥善大度的處理售后問題，急顧客之所急，耐心細心的幫顧客處理問題，而不是簡單粗暴的解決事情，會讓顧客覺得買到產品的同時，也享受到了優質的售后保障，這種服務會更打動顧客，讓顧客記于心中。

售后回訪，也是提高用戶體驗的一種方式，一些重視客戶的商家，會專門安排客服做客戶回訪的工作，在包裹發出、同城送達的時候通過短信息的形式觸達顧客，也會在商品使用后，通過電話進行使用回訪，這種行為，讓消顧客本身有可能已經快遺忘商家的時候，又記憶起來，客戶體驗也更好。

用戶體驗

4、促成二次購買

筆者經常會給媽媽買某一大品牌的染發膏，實際這種品牌產品，淘寶和天貓有很多店鋪都在賣，商品都是一樣的，以前筆者都是看哪家搞活動就去哪家買，后來在某一個天貓店鋪買的時候，這家店鋪的客服問我是自己用還是給老人用，筆者回答給老人用，這么客服熱情的跟筆者介紹，哪種顏色對遮蓋白發更好，并且能夠顯得洋氣時尚，還告訴了很多染發時候的小技巧，當筆者媽媽收到包裹時，里面還有一張卡片祝筆者媽媽身體健康。這件事讓筆者媽媽很感動，覺得商家非常用心，所以讓筆者以后就專門在這家購買染發劑。

通過這件事，實際上我們可以看出，打動顧客的往往就是小細節，讓顧客記住了客服，也就等于記住了店鋪，記住了品牌，當顧客再有購買需求的時候，會優先想到已經記住了的商家。

促成二次購買

5、優化店鋪指標

在網店中，客服除了接待顧客，處理銷售或售后問題的工作以外，實際在整體店鋪運營當中，還起到了一個“偵查員”的作用，將跟顧客溝通時，顧客反饋的意見或者捕捉到的情緒進行歸納分類，并反饋給相對應的部門進行改進。

比如筆者的一個店鋪是賣大碼女裝，有一次很多顧客都反饋新品拍攝模特發型不好看、表情僵硬等等，客服將這個事反饋給運營，運營在下期拍攝時馬上更換了模特，也許有些商家覺得顧客買的是產品，跟模特關系不大，不用這么“大驚小怪”，實際則不然，做服裝尤其是大碼女裝，顧客在看到模特的時候，實際腦海里浮現的是自己穿上這件衣服的樣子，如果模特是美麗的看上去讓人心里舒適，會大大刺激到顧客的消費。事實證明我們更換了模特后，同樣的衣服銷量明顯提升。如果沒有客服將這件事反饋到運營部門，那么也不會有后面的改變提升。

顧客經常會在跟客服聊天的時候透露很多的不滿或者對店鋪的評價，比如店鋪首頁分類不方便、活動力度不大、贈品不好、某產品質量存在問題、某物流速度慢服務態度不好等信息，客服應該將每一類的信息匯總，當某一個問題集中被顧客反饋時，就該提高警惕，因為它已經影響到店鋪的形象繼而影響銷售，這時候客服應該將信息反饋到相對于的部門，讓部門進行改進，就像是我們熟知的“木桶原理”只有這樣，店鋪整體各項指標才能夠提升。

5、優化店鋪指標

歡迎大家關注@了不得的樹先生，知名互聯網資訊博主、電商人、三階持續行動者。有興趣的朋友可以一起來聊聊有趣的互聯網和電商相關的話題。