電商客服行為規范標準「網店客服的具體要求」

編制客服工作指引有利于新進客服人員，快速融入服務角色，快速提高服務水平。為網店客服人員提供工作依據。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作指引的制定需客管按照自己店鋪的實際情況來定，一般具體應包括以下幾個方面：

一、網絡禮儀規范

與客戶交往禮儀的基本原則

▲互惠原則

▲平等原則

▲信用原則

▲相容原則

▲發展原則

二、在線交流禮儀

◎ 如果是初學者的話，在開始時要多請教別人以獲得必要的幫助。

◎ 要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個主題。

◎ 你對別人說的話要格外小心，不要從擅自回答自己不確定的事情，和不了解的事情。

◎ 不要主觀認為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當客戶對你的觀點做出反應的時候。

◎ 使用表情符號：能讓客戶感受到你在以一種幽默的方式談論某些事情。

◎ 不要在辦公室內談論一些粗俗而且無聊的話題。

◎ 慎用諷刺和幽默，在沒有充分知悉客戶的情況下你的玩笑也許會被認為是一種批評。

◎ 和客戶溝通的話題要以產品或已銷售為目的前提下相關。

◎ 談吐大方，活躍、自信時尚、健康充滿活力；

◎ 具優秀的語言表達能力，思維敏捷，極佳的協調能力，展現自我的信心。

◎ 不要高聲喊叫：如果你的話全部都用重復符號表示，就意味著你在喊叫。“？？？”，“！！！”

◎ 正確發送信息：保證你的信息不要發錯。

◎ 注意語氣：與客戶當面溝通談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯，所以要斟酌使用接待的話術。

◎ 內容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為他人接受，而且聊天記錄是有案可查的東西，它可能會給你帶來損害。

◎ 不要發火：發火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結果，別人會認為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人；

◎ 要誠實可靠；

◎ 要公正并且不采取歧視性行為；

◎ 尊重他人的隱私；

◎ 保守秘密。

三、用語規范

網店客服人員應保持熱情主動的客戶服務意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買。

客戶服務員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

四、服務規范

（1）、言語舉止符合規范。

（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，不浮夸產品功能或功效。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時，應“做好相關回復快捷，先響應后回應”，避免客戶走掉。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時應熟練、正確。

（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

（8）、不糾纏客戶。

五、行政紀律規范

（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。

（2）、請假應遵守企業的考勤規定。

（3）、就餐時間嚴格遵照規定。

（4）、上班不得閑聊、吃東西、看網頁、唱歌、喧嘩等。

（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

（6）、不得隨意走動，擾亂他人。

（7）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

六、售后服務處理規范

（1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向主管或其他上級匯報。

（6）、主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大。

（7）、將售后問題登記起來，統一時間匯總復盤進行規避。

七、商品明細及銷售準則

編寫本店內所銷售產品的類目、規格、價格、數量、特點、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細表。便于客服人員熟悉、學習、查閱、使用。

制定詳細的店內產品銷售規則，應包含：最低售價，優惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權限等方面內容。

八、快遞選擇原則及費用標準

制定適合自身店鋪和產品的快遞選擇原則，這是建立在對各家快遞公司充分了解的基礎之上的，比如：

1、有的快遞送貨及時率很高，但價格稍高：那么當客戶非常著急的時候，就可以選擇它。

2、有的快遞價格非常有優勢，只是送貨及時率稍差：那么對于到貨及時率要求不是很高的客戶，可以選擇。

3、有些快遞某些區域能夠到達，某些區域不能到達：那就需要我們選擇時，認真了解清楚，防止錯誤的產生。

　　此外，編寫詳細的快遞資費標準也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應的資費標準表，索要齊全即可。方便客服隨時查詢。

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