信貸系統架構「貸后管理的內容」

貸后相關的知識網上介紹的比較少，因此整理一篇貸后框架的文章。內容主要來源于某培訓機構課程筆記以及之前工作的經驗積累。如有理解不當之處，望大家多多指正。

目錄

1、貸后術語

2、貸后指標

3、貸后分析

4、貸后策略

5、催收方式

一、貸后術語

DPD：days past due，最早違約日期到目前日期的時間間隔，催收中需要以客戶級天數計算。CPD：客戶逾期天數，與DPD相似。歷史經驗設定逾期50元以上才有人工催收的價值。因此CPD指逾期金額在50元以上的客戶逾期天數。M1-Mn：延滯周期。month 逾期月份數，M1代表逾期[1,30]天，M2代表逾期[31,60]天...RPC：Right Public Concact，能有效的聯系人，通過電話催收可以找到的客戶本人或直屬親屬。PTP：Promise To Pay，承諾在某個前線內歸還一定金額的欠款。inptp：是否在承諾還款期限內，以最新一次覆蓋為準。vptp：value PTP，有效PTP，即客戶承諾還款后，處于在P期內有效未還款的客戶。kptp：Kepth PTP，在約定期限內歸還金額>=承諾金額。bp：Broken PTP，在承諾期限內未兌現承諾，即未還款或未歸還承諾金額。跟p：跟進PTP，在承諾期限內再次提醒客戶兌現承諾。觸達：外呼過程中聯系到客戶本人，可選擇通過外呼的號碼或對象定義。手別：指逾期案件的第幾次委托外包，與逾期天數有關聯但不嚴格對應。流轉：指逾期案件在催收員或機構件的轉換，流轉頻率可選擇按逾期天數或綁定定義。入催：特指進入待催任務列表，不一定與逾期天數逾期金額相關，如寬限隊列，強制入催。出催：特征退出待催任務列表，退出條件與入催原因相關。降期：指歸還部分逾期欠款，滿足逾期天數最高的賬單或合同金額，降至下一級逾期階段，如M3降至M2，在多賬單多產品合同產品中常見。隊列：催收分案專用名詞，比如內催隊列、委外隊列、寬限隊列、外訪隊列，對應相應的催收手段。

二、貸后指標

貸后指標分為貸后資產指標和催收運營指標兩類。貸后資產指標有回收率、遷徙率、逾期率。催收運營指標有員工績效指標、呼叫指標等。

2.1 回收率

回收率指標可以從多個維度進行統計。有個數回收率/金額回收率/余額回收率?；厥章实挠嬎惴绞讲蛔鲞^多介紹，這里列出一些需要注意的點。

計算回收率時，以2022.01月入催的案件為例，這批案件的退案日期是2022.01.01-2022.02.28大約60天，回收率的分子來源于分母。這種方法統計較為復雜，比如2月15日回收率應分為1.15之前(已完結退案)和1.15之后(未完結退案)的案件，優點可以準確反應回收情況。實際情況中也有直接用2022.01月的分案和回收來統計回收率，也就是分子比分母早一個月。

余額回收率，即分子和分母都是各自案件的剩余本金，所以也叫作剩余本金退出率。出現這種統計方法的原因是為了更加貼合資產回收指標，鼓勵催收員優先催剩余本金較大的案件。而且這種計算方式也和vintage指標切合。

2.2 遷徙率

遷徙率的計算口徑有個數/金額、month end/cycle end。綜合遷徙率是監控資產質量的一個重要指標，分為即期和延滯兩種口徑。需要注意，遷徙率在什么情況下會大于100%。關于遷徙率，之前的文章有過詳細介紹，這里不再展開。

2.3 員工效能指標

運營指標

覆蓋率：檔期完成跟進客戶數/當日需跟進客戶數投訴率：定性為有效投訴的客戶數/在催客戶數PTP率（下P率）：獲得承諾還款客戶數/在催客戶數跟P率：P期結束當天有跟進記錄客戶數/承諾應還款客戶數（也可選擇統計P期期間有跟進記錄的為分子）KPTP率：兌現承諾次數/承諾諾還款次數人均在案：待催客戶數/催收員數量

呼叫指標

外呼電話通數/外呼電話時長工時利用率：外呼電話時長/在線時長（工作時長）接通率：外呼接聽次數/ 外呼次數有效通話時長：外呼通常接聽動作后時長平均通話時長：總通話時長/出勤日數量呼損率：呼通但接聽失敗的通數/外呼電話通數

2.4 貸后監控指標

失聯率：三種定義方向，外呼結果、催收表示、規則定義短信成功率：短信發送成功數量/短信發送數量批扣成功率：批扣成功數量/批扣客戶數新增逾期率：逾期客戶數/到期客戶數（剔除已提前結清）留存率：T N日仍在催客戶數（金額）/T日入催客戶數（金額）惡意拖欠率：放款后90天以上無任何還款記錄人數/放款人數（金額）

三、貸后分析

貸后分析主要應用的場景有案量預估、催收策略制定、催收員判斷、回收率監控等。

案量預估的目的是預測出每月的逾期案件量，方便進行催收人員的安排。具體方法根據新增投放、遷徙率、公司目標來定，可參考之前的文章關于貸后策略的一點思考

催收員判斷主要是通過催收員過程指標的監控，來判斷催收員適合催收哪種階段的案子。這里可以將催收執行的成本收益率分為生產效率和付款效率兩個方面。生產效率是指對催收人員的勞動時間的利用效率。目標是讓催收人員每小時與盡可能多的客戶進行電話聯系和交談。付款效率是指把交談轉化成付款的效果，付款效率往往取決于催收人員的電話催收藝術和技巧。

回收率監控的目的是為了達成每月制定的回收目標，如果回收過程中出現指標異常波動或者不及預期，應對目標進行拆解，找到原因并做針對性調整。這里介紹一個案例，某月還款率下降，需要定位原因。首先分析資產指標、入催有沒有異常：

然后分析催收運營數據有無異常：

再看通話情況數據有無異常：

最后得出結果，通話數據存在異常。由于外呼號碼池用完未及時切換，多數號碼已被標注特征，導致接通率急速下降，無法有效觸達客戶形成有效溝通。因此采取相應的措施，向運營服務商提出更多備用號碼池要求；定期切換外呼號碼池，同時結合接通率異常，同步調整號碼池配置；增加外呼號碼策略，將申請表地址與號碼池關聯，優先同地域號碼外呼；參考歷史外呼記錄，優先以上次成功觸達客戶的號碼進行外呼。

四、貸后策略

貸后策略屬于貸后分析的一塊，這里將其單獨拆出來介紹。貸后策略的目的，是通過策略對逾期客群進行劃分，對不同風險的逾期客群采取差異化的催收手段。"對哪些人、在逾期的什么時候、以何種方式介入催收"。

貸后策略體系要素有用戶、崗位、角色、隊列、變量、規則、評分卡。

用戶（權限）：具體指哪一個人，如催收員A、B、C。崗位（權限）：工作崗位職責的劃分，如催收經理、催收員、質檢專員等，也可以是一個機構，如外包公司A、B、C，與用戶形成1對多關系。角色（權限）：工作方向的匯總稱謂，如催收經理、催收主管均為催收管理角色，電催之間委外質檢均為質檢角色，外包公司ABC均為外包角色。隊列（定義）：對特定類型案件的定義，如寬限隊列，M1隊列，委外隊列，特催隊列等。變量（規則、評分卡）：作為條件，組合形成規則或評分卡要素。規則（業務目的）：實現隊列的定義，如上述隊列；兌現業務目的的，如隊列規則，費率規則，寬限規則，客群規則，分案規則等。評分卡（風險分級）：更科學地區分逾期客戶的不同，如逾期催收難度，關聯概率等。

比如制定一條緩催規則，對風險較低的客群進行延后催收以降低成本。規則為：逾期天數<=3 且不在高風險區域且首次還款違約=1且寬限記錄=1，命中此條規則的客戶進入寬限隊列，分配給緩催組(崗位)的催收員A(用戶)，實際A賬號不進行催收以達到緩催的目的。

一些貸后策略常用到的變量：

基本信息：性別、年齡、地域、學、婚姻狀況、行業、職業等催收記錄：BP次數，平均PTP次數、檔次入催跟進次數、最近一次短信/外呼結果、催收標識等還款行為：歷史逾期次數、最高逾期天數、累計逾期天數、平均逾期天數等借款行為：額度使用率、分期期數、貸款使用時長、提現次數、授信狀態等其他信息：收取利息占比、授信與借款時間差、計算NLP、反欺詐貸前區分度明顯變量等

關于催收評分卡的詳細介紹可以看《催收評分卡實戰》。根據最新的催收狀態或結果對客戶進行動態劃分，客群分類為如下：

策略的應用方向有分案、外呼、短信、push、信函、批扣，也就是可以有分案策略、外呼策略、短信策略的意思。

五、催收方式

貸后催收方式見下圖：

具體的催收方式介紹：

電話：手動外呼、IVR、預測式外呼、預覽時外呼、智能機器人預測式外呼是由坐席人員參與并執行的外呼，適用于大批量業務。預覽式外呼是由外呼系統自動執行外呼，當呼通后才轉接到坐席，適用于復雜的外呼任務。短信：策略短信、實時電信、定時短信信函：提醒函、催繳函、律師函、仲裁通知書、電子法函劃扣：自動劃扣、策略劃扣、階梯劃扣push：策略短信、實時電信、定時短信

關于訴訟、仲裁的一些區別：

寫在最后，本文內容來自于茶尾可妮兔的網課筆記和平時的工作積累。知乎上：茶尾可妮兔輸出了不少學習筆記，有想了解的讀者可以去關注下。

【作者】：Labryant

【原創公眾號】：風控獵人

【簡介】：做一個有規劃的長期主義者。

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