電商業(yè)務(wù)指標(biāo)體系「電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)」

在各大電商平臺或電商公司內(nèi)部，最常見到的就是這種數(shù)據(jù)監(jiān)控大屏，用于幫助平臺和商家實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)情況。要觀測數(shù)據(jù)，首先就要建立一套完備的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，定義清楚我們要看什么，怎么看。

本文將通過電商數(shù)據(jù)的定義、體系構(gòu)建、指標(biāo)詳解介紹電商數(shù)據(jù)指標(biāo)體系。

一、電商數(shù)據(jù)的定義

電商數(shù)據(jù)指用來記錄用戶行為的數(shù)字信息，包括用戶的注冊、登錄、流量、點(diǎn)擊、消費(fèi)、復(fù)購等一系列行為習(xí)慣的量化數(shù)據(jù)。

要分析數(shù)據(jù)，首先得了解電商的業(yè)務(wù)流程，通過業(yè)務(wù)流程分析用戶的業(yè)務(wù)路徑，每個(gè)路徑需要關(guān)注什么指標(biāo)，以及需要每個(gè)路徑可能帶來的業(yè)務(wù)損耗。最終形成一個(gè)完善的業(yè)務(wù)漏斗。

例如，從用戶的角度出發(fā)，電商的業(yè)務(wù)流程可包括以下重要節(jié)點(diǎn)：

1、注冊

用戶是從哪些渠道成為電商注冊用戶的，包括自有的APP，或者是其他投放渠道，包括微信、支付寶、抖音、線下廣告等。

這里需要重點(diǎn)觀測每個(gè)渠道的注冊用戶數(shù)以及每個(gè)渠道的獲客成本，例如CPA（單個(gè)注冊成本）。

2、流量

當(dāng)用戶注冊完成后，會有電商頁面進(jìn)行承接，也就意味著用戶會產(chǎn)生瀏覽和點(diǎn)擊行為，此時(shí)可以通過用戶的瀏覽行為，判斷用戶的喜好興趣和潛在交易。

這里需要重點(diǎn)觀測每個(gè)頁面的uv、pv、瀏覽時(shí)長、商品點(diǎn)擊率等。

需要注意的是，在電商陣地中，搜索是一個(gè)非常重要的入口，當(dāng)用戶有明確的購物意向時(shí)，更可能通過搜索直接到達(dá)商品。因此需重點(diǎn)關(guān)注搜索的相關(guān)流量，包括搜索uv、pv、有結(jié)果率等。

3、轉(zhuǎn)化

當(dāng)用戶到達(dá)商品層面后，就會進(jìn)入下單和交易的轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。這是電商的核心黃金流程，也是用戶交易的重要路徑。

這里需要重點(diǎn)關(guān)注下單量、下單人數(shù)、下單金額、支付單量、支付人數(shù)、支付金額、客單價(jià)、毛利率等。

同時(shí)需要注意售后訂單的情況，但訂單因?yàn)槭酆蠡蛘咂渌惓Ｔ蜿P(guān)單時(shí)，對于平臺來說也是一部分流失。所以需要關(guān)注售后訂單量、關(guān)單量、關(guān)單率等。

4、復(fù)購

對于平臺來說，獲取一個(gè)用戶后，當(dāng)然會希望他盡可能的多復(fù)購，多產(chǎn)生GMV，也就是盡可能提高ARPU（Average Revenue Per User），即單用戶貢獻(xiàn)價(jià)值。

所以此處需要關(guān)注用戶活躍度、復(fù)購率、購物車情況等。購物車其實(shí)是一個(gè)下單工具，但根據(jù)用戶習(xí)慣，加到購物車的商品更可能后續(xù)購買或復(fù)購，所以在這階段也可以關(guān)注用戶購物車的使用率。

除了用戶角度，還可以從商品角度、訂單角度、店鋪角度去搭建業(yè)務(wù)流程和對應(yīng)的數(shù)據(jù)體系。因?yàn)橛脩粲猩芷冢唐吠瑯佑猩芷冢瑥纳霞堋⑾聠巍⒊山弧⒌角蹇諑齑妗Ｍ瑯涌梢越⒁惶咨唐窋?shù)據(jù)指標(biāo)體系。

二、電商數(shù)據(jù)體系

基于以上數(shù)據(jù)定義和業(yè)務(wù)流程的講解，我們可以先建立一套盡可能完善，即覆蓋全部業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)視角的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系。在這套BI體系中，通過不同維度的指標(biāo)，層層搭建。

私信回復(fù)“電商數(shù)據(jù)指標(biāo)體系”，可獲得高清圖片。

三、電商數(shù)據(jù)指標(biāo)

1、用戶

用戶是電商“人-貨-場”體系的根基，沒有人來，再優(yōu)質(zhì)的貨，再豪華的場，也沒有任何意義。把用戶運(yùn)營好，才有可能形成轉(zhuǎn)化。

1）用戶基本屬性

年齡性別省份城市類型：例如用戶的當(dāng)前身份，為學(xué)生、白領(lǐng)等風(fēng)險(xiǎn)等級：在很多涉及金融的分期電商，用戶的風(fēng)險(xiǎn)等級是一個(gè)重要屬性，決定該用戶是否可以獲取額度并使用分期購物

以上用戶的基本屬性，主要是幫助平臺建立用戶畫像，分析用戶的電商消費(fèi)喜好。

2）用戶交易行為

最近一次成交訂單距今天數(shù)最近一次成交訂單金額歷史成交訂單數(shù)歷史成交訂單金額

通過前兩個(gè)指標(biāo)，可以判斷該用戶當(dāng)前的活躍狀態(tài)，是否需要對齊進(jìn)行激活或者召回。通過后兩個(gè)指標(biāo)，則可以清楚計(jì)算得到用戶的客單價(jià)，也就是該用戶的ARPU值，是衡量用戶價(jià)值的關(guān)鍵。

3）用戶生命周期

注冊用戶數(shù)：注冊電商平臺用戶數(shù)活躍用戶數(shù)：登錄APP用戶數(shù)瀏覽商詳用戶數(shù)：瀏覽商品詳情頁用戶數(shù)新用戶數(shù)：歷史成交訂單數(shù)為0的用戶數(shù)老用戶數(shù)：歷史成交訂單數(shù)大于0的用戶數(shù)復(fù)購用戶數(shù)：歷史成交訂單數(shù)大于1的用戶數(shù)沉默用戶數(shù)：距離上次登錄APP大于30天，小于90天的用戶數(shù)流失用戶數(shù)：距離上次登錄APP大于等于90天的用戶數(shù)

根據(jù)用戶的生命周期，對用戶進(jìn)行區(qū)分，有利于對用戶進(jìn)行分層精細(xì)化運(yùn)營，針對不同階段的用戶，采取不同的運(yùn)營策略，例如新用戶可通過新人優(yōu)惠券和push盡快促其完成首單，沉默用戶數(shù)可通過短信和專屬優(yōu)惠將其召回。

需注意，不同平臺對于自身沉默和流失的用戶定義不同，有些平臺會通過活躍來判斷，也有些是通過交易來判斷。此次僅做參考，需結(jié)合自身平臺特點(diǎn)和業(yè)務(wù)訴求進(jìn)行制定。

2、流量

用戶進(jìn)來后，最先承接用戶的就是各級頁面，包括APP的訪問、首頁、各活動頁、商詳頁以及各頁面內(nèi)元素的點(diǎn)擊，這些就是流量統(tǒng)計(jì)的關(guān)鍵指標(biāo)。

1）APP

APP打開人數(shù)APP打開次數(shù)各tab曝光UV各tab曝光PV各tab點(diǎn)擊UV各tab點(diǎn)擊PV各tab的UV點(diǎn)擊率=各tab點(diǎn)擊UV/各tab曝光UV各tab的PV點(diǎn)擊率=各tab點(diǎn)擊PV/各tab曝光PV

一般情況下，我們定義打開APP為活動人數(shù)，所以需要通過統(tǒng)計(jì)APP打開人數(shù)和次數(shù)來衡量活躍情況。

當(dāng)前的APP多存在多個(gè)底部tab，例如淘寶有首頁、逛逛、消息、購物車和我的淘寶。每個(gè)tab都會有對應(yīng)的曝光和點(diǎn)擊，并可依此計(jì)算點(diǎn)擊率。

2）活動頁

頁面曝光UV頁面曝光PV頁面點(diǎn)擊UV頁面點(diǎn)擊PV頁面UV點(diǎn)擊率=頁面點(diǎn)擊UV/頁面曝光UV頁面PV點(diǎn)擊率=頁面點(diǎn)擊PV/頁面曝光PV人均曝光=頁面曝光PV/頁面曝光UV人均點(diǎn)擊=頁面點(diǎn)擊PV/頁面點(diǎn)擊UV

活動頁包括首頁、各級活動頁、頻道頁，對于頁面的統(tǒng)計(jì)流量，最重要的是曝光和點(diǎn)擊，依此可以判斷一個(gè)活動頁面的客流量。也可以參考人均點(diǎn)擊、點(diǎn)擊率等指標(biāo)去判斷單活動頁面對用戶的吸引力。

3）活動頁元素

元素曝光UV元素曝光PV元素點(diǎn)擊UV元素點(diǎn)擊PV元素UV點(diǎn)擊率=元素點(diǎn)擊UV/元素曝光UV元素PV點(diǎn)擊率=元素點(diǎn)擊PV/元素曝光PV人均曝光=元素曝光PV/元素曝光UV人均點(diǎn)擊=元素點(diǎn)擊PV/元素點(diǎn)擊UV

活動頁元素，是指上述頁面中的元素，例如包站、banner、icon、feed流、廣告位、彈窗和floating等。這是活動頁流量監(jiān)控的重要數(shù)據(jù)，只有知道每個(gè)元素的點(diǎn)擊率，才能知道用戶對頁面中哪些內(nèi)容更感興趣，依此指導(dǎo)運(yùn)營進(jìn)行頁面的設(shè)計(jì)和調(diào)整。

尤其是廣告位的投放，很多平臺對于廣告位投放內(nèi)容，是需要進(jìn)行內(nèi)部競爭的。競爭的主要依據(jù)之一就是點(diǎn)擊率，如果投放的內(nèi)容點(diǎn)擊率高，說明投放價(jià)值相對更高，當(dāng)然這個(gè)還需要結(jié)合后續(xù)轉(zhuǎn)化來查看。

4）商詳

商詳頁UV商詳頁P(yáng)V添加購物車點(diǎn)擊UV添加購物車點(diǎn)擊PV立即購買點(diǎn)擊UV立即購買點(diǎn)擊PV

商品詳情頁是下單支付流程的重要頁面，主要記錄用戶對商品的瀏覽和跳轉(zhuǎn)下單情況。除了基本的瀏覽數(shù)據(jù)、點(diǎn)擊加車和購買數(shù)據(jù)。其實(shí)商詳頁還有許多模塊，例如優(yōu)惠券彈層，用戶是否點(diǎn)擊查看有哪些優(yōu)惠券并點(diǎn)擊領(lǐng)取等。

在實(shí)際的埋點(diǎn)中，所有的彈層瀏覽和點(diǎn)擊都應(yīng)該有埋點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以對頁面上相應(yīng)模塊的瀏覽和點(diǎn)擊數(shù)據(jù)都進(jìn)行觀測。

5）訂單頁面

確認(rèn)訂單頁UV確認(rèn)訂單頁P(yáng)V提交訂單點(diǎn)擊UV提交訂單點(diǎn)擊PV

訂單確認(rèn)頁同樣是下單支付流程的核心頁面，用戶不管是通過商詳頁還是購物車頁面，要下單支付時(shí)，都必須經(jīng)過訂單確認(rèn)頁，確認(rèn)訂單相關(guān)信息后，再跳轉(zhuǎn)至支付。

其中，頁面瀏覽數(shù)據(jù)和點(diǎn)擊提交訂單數(shù)據(jù)是最重要的，這是下單流程漏斗的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。還有其他的模塊也可以適當(dāng)關(guān)注，例如優(yōu)惠券彈層，用戶是否點(diǎn)擊查看有哪些優(yōu)惠券并點(diǎn)擊使用；選擇收貨地址彈層等。

6）支付頁面

支付頁UV支付頁P(yáng)V支付訂單點(diǎn)擊UV支付訂單點(diǎn)擊PV

支付頁是下單支付流程的最后一個(gè)頁面，也是成交的關(guān)鍵，用戶只有最終成交了才意味著GMV的提升。支付頁面一般也叫收銀臺頁面。

頁面瀏覽數(shù)據(jù)和點(diǎn)擊支付數(shù)據(jù)是最重要的，這是下單流程漏斗的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。很多平臺在收銀臺還會開放其他功能，例如選擇不同支付方式，支持選擇分期支付并選擇不同分期數(shù)，可以通過用戶的點(diǎn)擊去觀察用戶的支付喜好。

3、搜索

·在電商業(yè)務(wù)中，搜索是一個(gè)非常重要的業(yè)務(wù)入口，當(dāng)用戶無明確購買目標(biāo)時(shí)，可能會瀏覽feed流的推薦商品。但是當(dāng)用戶有非常明確的購買目標(biāo)時(shí)，搜索永遠(yuǎn)是用戶的第一大入口。

1）搜索基本情況

搜索曝光UV搜索曝光PV搜索點(diǎn)擊PV搜索點(diǎn)擊PV搜索UV使用率=搜索點(diǎn)擊UV/搜索曝光UV搜索PV使用率=搜索點(diǎn)擊PV/搜索曝光PV人均搜索次數(shù)=搜索點(diǎn)擊PV/搜索點(diǎn)擊UV人均搜索詞量=（搜索有結(jié)果詞量 搜索無結(jié)果詞量）/搜索點(diǎn)擊UV

搜索入口會存在于多個(gè)頁面，一般多在首頁，讓用戶明顯能看到，所以需記錄其曝光和點(diǎn)擊的數(shù)據(jù)，分析用戶對搜索的使用情況。

除此之外，可以觀測人均搜索次數(shù)和詞量。如果用戶搜索很多，一方面說明其來到該平臺的目的明確，一方面也需要關(guān)注是否相關(guān)推薦不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致用戶只能頻繁使用搜索。

2）搜索有結(jié)果

搜索有結(jié)果UV搜索有結(jié)果PV搜索有結(jié)果點(diǎn)擊結(jié)果UV搜索有結(jié)果點(diǎn)擊結(jié)果PV搜索有結(jié)果無點(diǎn)擊UV搜索有結(jié)果無點(diǎn)擊UV占比=搜索有結(jié)果無點(diǎn)擊UV./搜索有結(jié)果UV搜索有結(jié)果詞量搜索有結(jié)果無點(diǎn)擊詞量搜索有結(jié)果無點(diǎn)擊詞量占比=搜索有結(jié)果無點(diǎn)擊詞量 / 搜索有結(jié)果詞量

根據(jù)搜索結(jié)果可分為搜索有結(jié)果和搜索無結(jié)果，搜索有結(jié)果時(shí)可以查看其搜索有結(jié)果的人數(shù)和次數(shù)，以及其出結(jié)果后是否點(diǎn)擊。如果搜索有結(jié)果，但無點(diǎn)擊占比很高，那可能需要關(guān)注搜索結(jié)果是否不夠準(zhǔn)確，搜索出來的商品并不是用戶想要的，所以用戶不想點(diǎn)擊。

3）搜索無結(jié)果

搜索無結(jié)果UV搜索無結(jié)果PV搜索無結(jié)果人數(shù)占比=搜索無結(jié)果UV / 搜索點(diǎn)擊UV搜索無結(jié)果詞量搜索無結(jié)果詞量占比=搜索無結(jié)果詞量 /（搜索有結(jié)果詞量 搜索無結(jié)果詞量）

相對于搜索有結(jié)果，搜索無結(jié)果則需要重點(diǎn)關(guān)注詞量問題。如果搜索無結(jié)果詞量很多，且占比很高，則意味著當(dāng)前商品短缺或搜索匹配算法需要優(yōu)化。當(dāng)用戶整體搜索無結(jié)果人數(shù)占比提升時(shí)，則需要馬上關(guān)注搜索產(chǎn)品的優(yōu)化了，如果越來越多的用戶來搜索卻沒有得到結(jié)果反饋，那么用戶將流失得越來越多。

在搜索數(shù)據(jù)中，觀測思路可以是：

1）先關(guān)注無結(jié)果數(shù)據(jù)，降低搜索無結(jié)果占比，確保用戶搜得到東西

2）再關(guān)注有結(jié)果數(shù)據(jù)，降低有結(jié)果無點(diǎn)擊占比，確保用戶搜到的東西是他想要的

3）最后關(guān)注有結(jié)果點(diǎn)擊數(shù)據(jù)，判斷用戶搜到且點(diǎn)擊的東西最終有沒有形成轉(zhuǎn)化

4、商品

商品主要看其銷量和利潤，銷量通過下單支付指標(biāo)，而利潤則通過毛利指標(biāo)。

1）商品基本情況

商品數(shù)量商品上新數(shù)量商品有庫存數(shù)量商品無庫存數(shù)量商品有銷售數(shù)量商品無銷售數(shù)量商品上新率=商品上新數(shù)量 /商品數(shù)量商品動銷率=商品有銷售數(shù)量 /商品數(shù)量商品滯銷率=商品無銷售數(shù)量 /商品數(shù)量商品傾銷率=商品無庫存數(shù)量 /商品數(shù)量

商品的數(shù)量體現(xiàn)了電商中“貨”的能力，先有貨才能有成交。但除此之外，需要關(guān)注幾大指標(biāo)，

商品上新率反饋平臺是否有持續(xù)迭代更新商品；商品動銷率確保不僅有商品，而且還有人買；如果視頻滯銷率過高，則需要采取相應(yīng)措施，提升長尾商品的曝光；如果商品傾銷率很高，一方面可以體現(xiàn)平臺用戶喜好，一方面也需要注意供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裢陚洌欠裥枰鷥?yōu)化以支撐商品銷售。

2）商品銷售

下單人數(shù)下單數(shù)量下單金額支付人數(shù)支付單數(shù)支付金額

商品的下單和支付數(shù)據(jù)指標(biāo)主要反饋商品的銷售情況。

3）商品利潤

自營商品毛利=成交金額-采購成本-倉儲成本-物流成本 返利pop商品毛利=成交金額*扣點(diǎn)比例-平臺促銷費(fèi)用

商品的利潤可分為自營商品和pop商品來計(jì)算。對于大平臺來說，既有自營商品，也會有店鋪入駐，通過分傭扣點(diǎn)的方式來計(jì)算平臺利潤。

自營商品毛利需要在商品成交金額上扣除采購成本、倉儲成本和物流成本，除此之外還可能與品牌方有合作，銷售某商品可獲得對應(yīng)返利，這也是收入的一部分。需注意的是，此處僅考慮商品的毛利，都是從商品的角度出發(fā)，像人力成本則不考慮在內(nèi)。

對于pop商品，即入駐店鋪銷售商品，一般通過扣點(diǎn)比例計(jì)算傭金，同時(shí)還要扣除平臺花費(fèi)的促銷費(fèi)用，例如平臺發(fā)放的優(yōu)惠券金額等。

5、訂單

訂單是電商體系的核心，是一切轉(zhuǎn)化和統(tǒng)計(jì)的關(guān)鍵。訂單全流程包括下單、支付、成單、售后。

1）下單

下單數(shù)量下單人數(shù)下單金額

2）成交

成交數(shù)量成交人數(shù)成交金額成交件單價(jià)=成交金額/成交數(shù)量成交客單價(jià)=成交金額/成交人數(shù)成交人數(shù)轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/下單人數(shù)成交訂單轉(zhuǎn)化率=成交數(shù)量/下單數(shù)量

除了基本訂單成交指標(biāo)，還需要觀測客單價(jià)，客單價(jià)是衡量用戶價(jià)值的關(guān)鍵，也可以了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣。此外，通過成交的轉(zhuǎn)化率可查看訂單的流失情況，進(jìn)而優(yōu)化下單支付的流程漏斗。

3）關(guān)單

關(guān)單數(shù)量關(guān)單人數(shù)關(guān)單金額自動關(guān)單數(shù)量手動關(guān)單數(shù)量

訂單關(guān)單包括用戶主動取消訂單或者系統(tǒng)因?yàn)楦鞣N原因取消訂單。除了關(guān)注數(shù)量，需要關(guān)注關(guān)單的具體原因，例如用戶主動取消訂單的原因分類，是價(jià)格過高還是質(zhì)量不好等。相當(dāng)于一個(gè)用戶調(diào)研，以此根據(jù)用戶反饋不斷迭代。

4）售后

售后單數(shù)量售后單人數(shù)售后單成功數(shù)量售后單失敗數(shù)量

售后形式一般包括退款、退貨和換貨。觀測售后單量和人數(shù)可以確認(rèn)訂單的履約質(zhì)量，如果售后單量過高，說明商品質(zhì)量和服務(wù)存在問題。同時(shí)還要關(guān)注售后單的結(jié)果，判斷是否為用戶提供了良好的售后服務(wù)。

6、營銷

電商營銷多通過優(yōu)惠券和各類促銷活動來完成，包括單品直降活動、滿減滿折優(yōu)惠活動、拼團(tuán)活動等。不同活動的基本衡量指標(biāo)類似，但優(yōu)惠券因?yàn)樵O(shè)置上不同所以對應(yīng)指標(biāo)也存在一些差距。

1）優(yōu)惠券

發(fā)行量領(lǐng)券人數(shù)領(lǐng)券數(shù)量領(lǐng)取率=領(lǐng)券數(shù)量/發(fā)行量用券人數(shù)用券數(shù)量用券率=用券數(shù)量/領(lǐng)券數(shù)量用券下單人數(shù)用券下單數(shù)量用券下單金額用券支付人數(shù)用券支付單量用券支付金額優(yōu)惠券投入金額=用券支付單量*優(yōu)惠券面額優(yōu)惠券ROI=優(yōu)惠券投入金額/用券支付金額

優(yōu)惠券的領(lǐng)取率和用券率可以幫助運(yùn)營發(fā)現(xiàn)漏斗問題，是用戶不領(lǐng)券還是領(lǐng)完券不用券下單。優(yōu)惠券的ROI是衡量優(yōu)惠券活動價(jià)值的關(guān)鍵，通過用券支付金額可以確認(rèn)優(yōu)惠券帶來的訂單金額，再通過消耗的優(yōu)惠券總數(shù)量與優(yōu)惠券面額相乘得到總投入成本，最終計(jì)算得到投入產(chǎn)出比。

2）活動

活動下單人數(shù)活動下單數(shù)量活動下單金額活動支付人數(shù)活動支付單量活動支付金額活動投入金額活動ROI=活動投入金額/活動支付金額

活動的指標(biāo)與優(yōu)惠券類似，主要以ROI作為活動價(jià)值的衡量。

以上流量、訂單、商品、營銷等指標(biāo)，既可以用于平臺自營，也可以用于平臺入駐商家的運(yùn)營衡量。如果像京東這樣的既有自營又有pop商家的平臺，只需將不同指標(biāo)應(yīng)用于不同對象即可。

四、總結(jié)

數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)完善和迭代的可靠基礎(chǔ)，提升轉(zhuǎn)化的有力依據(jù)，戰(zhàn)略決策的可靠依據(jù)。它代表用戶的行為習(xí)慣與方式，需要通過運(yùn)算、觀察、分析才能看出結(jié)論。

數(shù)據(jù)對于電商有不可替代的作用，是其不斷發(fā)展的保障。只有搭建完整清晰數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，才能實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

電商數(shù)據(jù)指標(biāo)的核心包括用戶、流量、搜索、商品、訂單和營銷。每個(gè)公司和業(yè)務(wù)或許存在些微不同，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，最終搭建起匹配自身業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)體系。

私信回復(fù)“電商數(shù)據(jù)指標(biāo)體系”，可獲得高清圖片。

作者：小球 95后互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 金融&電商行業(yè)總結(jié)