電商客服人員應該知道的口才和溝通技巧有哪些「網店客服溝通技巧有哪些」

在互聯網經濟新常態下的今天，電商微電商越來越走進普通人的生活，深刻地影響和改變了人們的生活方式、消費模式。

傳統的商業行為被顛覆，我們正邁入一個全新的電商微電商時代。

隨著電商微電商的迅速發展，越來越多的人加入到網上開店的創業大軍中，與網上店鋪相關的職業也得到了迅速發展，客服就是其中的一種。

目前，當當、京東、淘寶、天貓、聚美優品等網店客服的需求量日益增大已成為不爭的事實。數據顯示，僅淘寶網招聘求職論壇在開通不到一個月時間里，就有近5000家淘寶網店發出了1萬個招聘網上客服的需求，這一崗位的平均月薪在3000元左右。

這一數據表明，電商微電商客服已成為當下的一種新型職業形態而廣受關注。

客服人員對于網店來說，具有舉足輕重的作用，甚至可以說決定著一個店鋪贏利的高低。所以，高素質的客服成為很多店鋪追求的目標。

對于客服人員來說，最重要的一個素質是要有超級的口才和心理溝通技巧。因為客服人員是直接與買家溝通的，他們要提供給買家解答和售后等方面的服務，他們甚至還要承擔促進買家拍單的責任。

從這個層面上來講，客服會不會說話、會不會與買家溝通，關系店鋪的利潤、信譽。通常來說，身為客服人員，應該掌握的口才和溝通技巧包括以下幾個方面：

高超的寶貝介紹技巧。能否更加準確、有特色地把寶貝介紹給買家，將影響買家是否拍單。

在線溝通的技巧。客服人員與買家溝通，既要熟練運用各種聊天軟件，還要掌握一定的口才技巧，這決定著與買家的溝通是否能夠取得良好效果。

激發買家拍單的語言技巧。客服人員的一大任務是消除買家的疑慮，并激起買家拍單的欲望。

討價還價的技巧。討價還價也是客服人員應該掌握的技巧，從容應對各種討價還價的買家，才能最大限度確保店鋪的利益。

處理中差評、買家投訴，獲得100%好評技巧。客服人員還承擔著處理中差評、買家投訴，獲得100%好評的技巧，在這方面做得是否出色，直接決定著店鋪信譽的高低。

電話溝通技巧。電話溝通技巧也是客服人員應該掌握的口才技巧，如何能依靠電話溝通打動買家、處理問題，已經成為衡量客服素質高低的重要決定因素。